Siete formas de saber lo que tus clientes (realmente) piensan de ti

¿Sabes si tu cliente te recomendaría con alguien más?

Como propietarios de empresas, a menudo creemos que si los clientes pagan por nuestros servicios es porque están contentos con lo que hacemos. Pero hay mejores maneras de obtener una sensación de satisfacción del cliente que revisando el vencimiento de nuestras cuentas por cobrar.

¿Qué pasaría si pudiéramos escuchar una conversación que nuestro cliente estaba teniendo sobre nosotros con otro propietario de negocio? ¿Nos están recomendando? Tal vez en realidad se quejan de nosotros. Si bien nunca es cómodo imaginar qué conversaciones se dicen sobre nosotros, fingir que esas conversaciones no están sucediendo no es una buena opción.

Entonces, aquí hay siete maneras de saber lo que realmente piensan nuestros clientes sobre ti:

1. Encuestarlos
Muchos pueden decir que han preguntado a sus clientes qué tan felices están con el servicio porque probablemente lo hicieron en un momento u otro. Pero encuestar a los clientes es completamente diferente de charlar ocasionalmente con uno. La encuesta implica hacer un conjunto directo de preguntas utilizando una metodología consistente que se pueda medir de manera confiable. El Net Promotor Score (NPS) se ha convertido en el sistema de medición dominante para la mayoría de las empresas porque es coherente, medible y simple. Hay toneladas de herramientas gratuitas y de bajo costo como Google Forms o Survey Monkey, por lo que realmente no hay excusa para no recopilar comentarios de los clientes. Solo recuerde que, por lo general, solo hay una tasa de respuesta del 10 al 15 por ciento a las encuestas de clientes, por lo que solo podrás tener una idea general del sentir de tu base de clientes con respecto a ti.

2. Pregunta a tu personal
Asegúrate de hablar con tus empleados. Son los miembros del equipo que están en contacto regular con los clientes, por lo que estarán en la mejor posición para dar una evaluación. Como líder de la empresa, lo más importante que puedes hacer al recopilar los comentarios de los clientes de tu personal es crear un entorno que dé la bienvenida al diálogo honesto y no impulse las críticas. El personal solo hablará libremente cuando confíe en el liderazgo de la empresa.

3. No hagas suposiciones
Todos tienen al menos un cliente tranquilo que nunca se queja y siempre paga lo que debe. Sin embargo, esto podría significar que simplemente no se comunica en absoluto. Un estudio realizado por Lee Resources mostró que solo uno de cada 26 clientes enojados en realidad se queja. Una forma de evitar caer en esta trampa es buscar formas de medir la interacción. ¿Puedes medir la cantidad de días desde la última conversación con el cliente? Puede que no sea fácil, pero hay más y más formas de hacerlo en varios sistemas de correo electrónico, dentro de Slack o en soluciones de Sistemas de Administración de Servicio al Cliente. Tal vez comiences por verificar con qué frecuencia los clientes inician sesión en Xero o QBO, ya que ambos sistemas de contabilidad tienen registros de auditoría. Si tu cliente no ha iniciado sesión en el sistema contable en meses y ni miró los informes financieros que le proporcionó, es probable que se esté gestando un problema.

4. Demostraciones
Los despachos están constantemente saturados de nuevas aplicaciones de contabilidad que prometen hacer la vida de nuestros clientes más fácil. ¿Por qué no probar alguna? Al probar estas aplicaciones con los clientes, tu empresa tendrá la oportunidad de evaluar el software. Además, tu cliente te ve asistiéndolo de manera proactiva e inicia una conversación muy específica con ellos. El software de demostración con un cliente crea un ciclo de retroalimentación que fomenta la comunicación. Con solo crear un diálogo simple, estás abriendo una ventana mucho más grande para conversar. Si hay problemas de compromiso subyacentes u oportunidades para más trabajo, saldrán a la luz mucho más fácilmente.

5. Habla con tus compañeros
Si hablas con miembros de la comunidad contable es posible que entre la gama de temas discutidos hablen sobre los clientes. Las nuevas técnicas para hacer contacto con el cliente, mejores formas de aumentar la comunicación y los errores que se deben evitar al tratar con clientes es algo que uno aprende conversando con colegas. De hecho, los clientes se den cuenta de qué tanto los contadores hablan entre ellos. Puede ocurrir que un insatisfecho cliente tuyo busque otro despacho y este otro despacho te haga saber de las quejas del cliente. Esta es la industria más colaborativa para trabajar.

6. Pide testimonios, comentarios y referencias
Casi todas las decisiones de compra en estos días se basan en las recomendaciones. Ni loco compras ese producto en Amazon que tiene 1 ½ estrellas ni te quedas en un AirBnb que tiene malas críticas, ¿por qué debería ser diferente con los servicios de contabilidad? Es probable que tengas un montón de clientes que están muy contentos con tu empresa, pero no han escrito un testimonio ni se les ha dado una referencia porque están distraídos y ocupados, al igual que el resto de nosotros. Debes pedirles que hagan esto y, en la mayoría de los casos, estarán encantados de ayudarte. Utiliza sitios de revisión de terceros, como G2 Crowd o Google My Business, que siempre aumentan tu credibilidad y generan mejores resultados de búsqueda para tu sitio web.

7. Empezar desde arriba
Es más probable que los clientes respondan peticiones de comentarios y que sean más francos cuando esta petición proviene del propietario o líder de la empresa. Nunca converses con un cliente sin decirle: 'Sería un gran favor para mí, como propietario de la empresa, si pudiera decirme cómo podríamos brindarle un mejor servicio'. La información que obtienes de esa conversación es invaluable. y tu cliente apreciará que tú, como líder, te tomas el tiempo de comunicarte y hacer esa pregunta. A medida que tu base de clientes crezca, esto puede ser más difícil de hacer con cada persona, así que considere otras formas de obtener retroalimentación.

Para obtener mejores resultados, comunícate de manera proactiva con tus clientes. No siempre tienen el tiempo y el deseo de decirte lo que sienten por ti. En la mayoría de los casos, no es que no quieran decírtelo, sino es que están demasiado ocupados. Pero si no te obligas a hacer que el cliente se exprese y lo haga con franqueza, nunca sabrás si están a punto de dejarte para otra firma o si tienen algunas referencias geniales que estarían encantados de presentarte.

¿El truco? No asumas que sabes lo que piensan los clientes. Asegúrate de preguntar y descubrir.

Autor: Nicole Fallon. Traducido al español por Fiscalia.com

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